Bürgerämter: Mehr Mitarbeiter – Umgang mit Notfall-Kunden

Berlin wächst. Bis 2020 werden 350.000 Neu-Berliner erwartet. Die Bürgerämter in den Bezirken stoßen schon heute an ihre Grenzen. Deshalb bekommen sie 31 zusätzliche Mitarbeiter. Und die für die Bürgerämter zuständigen 12 Bezirksstadträte haben sich außerdem einvernehmlich auf einen einheitlichen Umgang mit Terminen und Notfall- bzw. Spontan-Kunden verständigt. Was genau bedeutet das? Und funktioniert das überhaupt?

Mehr Mitarbeiter

Die Arbeitsgruppe „Personal der Bürgerämter“, an der unter anderem die 12 Bezirksstadträte, die Senatsverwaltung für Finanzen und die Senatsverwaltung für Inneres teilgenommen haben, hat errechnet, dass die Bürgerämter in den Bezirken 31 zusätzliche Stellen brauchen. Wie werden diese verteilt? Als Grundlage zur Zuweisung dieser 31 zusätzlichen Stellen diente der Personalbestand in den Bürgerämtern der jeweiligen Bezirke, die Einwohnerentwicklung zwischen 2011 und 2014 und die „mittlere Bedienzeit“, wie mir der Senat auf eine Schriftliche Anfrage (siehe unten) mitteilte.

Der Personalbestand in den Bürgerämtern der 12 Bezirke sieht aktuell wie folgt aus:

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Die Einwohnerzahl in den einzelnen 12 Bezirken hat sich wie folgt entwickelt:

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Daraus ergibt sich – nach Rechnung und Einigung der Bezirksstadträte – folgende Verteilung der 31 zusätzlichen Stellen:

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Heißt: Die Bezirke, die in den letzten Jahren aufgrund der damals schrumpfenden Stadt weniger Stellen in den Bürgerämtern abgebaut haben und die regelmäßig von (Spontan-) Kunden aus anderen Bezirken aufgesucht werden, bekommen jetzt weniger neue Stellen. Die Verteilung der 31 neuen Stellen macht nach den oben genannten Kriterien Sinn – das Ergebnis ist trotzdem Unsinn. Es führt dazu, dass die Neuköllner Bürgerämter nur 1 Stelle zusätzlich bekommen, obwohl

Umgang mit Terminkunden

Die 12 für Bürgerämter zuständigen Bezirksstadträte haben sich in der Arbeitsgruppe „Personal der Bürgerämter“ darauf verständigt, dass seit Mai 2015 einheitlich Termine für acht Wochen im Voraus freigegeben werden, die online gebucht werden können. Außerdem können telefonisch unter der zentralen Berlin-Nummer 115 und in den Bürgerämtern vor Ort Termine vereinbart werden. Verbesserungen wurden beschlossen: Es können mehrere Dienstleistungen in einem Termin gebucht und Termine online geändert oder abgesagt werden.

Grundsätzlich gilt: Wir können in jedes Bürgeramt, egal in welchem Bezirk wir wohnen. Es werden aber nicht alle freien Termine online gestellt, damit Termine für Notfall-Kunden frei bleiben. Die Bezirke entscheiden selbst, wie viele freie Termine sie zur Terminbuchung online stellen. Soweit die Theorie.

Die Praxis zeigt, dass regelmäßig keine Termine acht Wochen im Voraus frei sind.

Umgang mit Notfall-Kunden

Die 12 für Bürgerämter zuständigen Bezirksstadträte haben sich auf einen einheitlichen Umgang mit Notfall- bzw. Spontan-Kunden verständigt. Das heißt, sie haben definiert, was ein Notfall-Kunde mit Dienstleistungen ist, die auch ohne Termin – spontan oder als Notfall – noch am Tag der Vorsprache in jedem Berliner Bürgeramt bearbeitet werden:

  • Erstantrag und Verlängerung von BerlinPässen
  • Abholen von ausgestellten Personalausweisen und Reisepässen
  • Annahme von Anträgen auf Erteilung eines Wohnberechtigungsscheins
  • Annahme von Wohngeldanträgen
  • Abgabe von Fundsachen
  • Widerspruchsrechte gegen Datenübermittlungen und Melderegisterauskünfte
  • Verkauf von Familienpässen und Ferienpässen

Die 12 Bezirksstadträte haben außerdem festgelegt, dass die Erklärung zur einheitlichen Verfahrensweise und zur Definition eines Notfalls zum einen auf dem zentralen Serviceportal des Landes Berlin und zum anderen von den Bezirken (sie sind für die Bürgerämter zuständig) jeweils auf ihren Webseiten bekannt gegeben werden. Soweit die Theorie.

Die Praxis sieht anders aus: Auf dem zentralen Serviceportal finden wir zwar direkt auf der Startseite die Möglichkeit einen freien Termin in einem der Bürgerämter irgendwo in Berlin zu buchen (Stand gerade: nächster freier Termin in 9 Wochen). Aber die Definition, was ein Notfall-Kunde ist, versteck sich. Wie sieht es auf den Webseiten der Bezirke aus? Unterschiedlich: Neukölln geht offen mit der Erklärung um, bei welchem Anliegen wir als Spontan-Kunden behandelt werden. Andere Bezirke verstecken diese Informationen.

Meine Schriftlichen Anfragen zum Thema:
SchrAnfr AntwSen Terminvergabe in Bürgerämtern

SchrAnfr AntwSen Terminvergabe in Bürgerämtern II

SchrAnfr AntwSen Terminvergabe in Bürgerämtern III